Das Beratungsunternehmen und Softwarehaus Bestence hat die Kosten die den DSL-Anbietern jährlich durch unzufriedende Kunden entstehen. In Deutschland belaufen sich die Kosten auf über 850 Millionen Euro pro Jahr und hat schlechte Auswirkungen auf die Anbieter.
Denn jährlich treten zirka 30 Prozent der 3,6 Millionen DSL-Kunden die einen neuen DSL-Anschluss gebucht haben bereits während der Bearbeitungszeit wieder von ihrem Vertrag zurück. Die Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (VZBV) stuft besonders den mangelhaften Kundendienst und eine zu geringe Servicequalität der DSL-Firmen als Hauptgründe für die Unzufriedenheit ein.
"Durch den Einsatz modernster Technologien wie Software as a Service beispielsweise fallen bis zu vier von fünf Anrufen beim DSL-Anbieter weg. Dadurch haben die Kunden geringere Telefongebühren und erheblich weniger Zeitaufwand. Gleichzeitig können die Call Center ihre Erreichbarkeit steigern und den Bearbeitungsaufwand reduzieren", erklärte Dr. Klaus Radermacher, der Geschäftsführer von Bestence ist.
Ein Problem mit der Erreichbarkeit hatten 25 Prozent der Verbraucher, da die Rufnummer stets besetzt war. Mehr als 50 Prozent beschwerten sich darüber ihr Problem erneut erklären zu müssen und über 40 Prozent sind nicht von der Kompetenz der Supportmitarbeiter überzeugt. Auf Anfragen würde nur unbefriedigend reagiert.
